Oude mensen zijn nu eenmaal gauw tevreden

Door:Ā Ton van Ven, partner TGIM

ā€œOude mensen zijn nu eenmaal gauw tevreden, zeker als ze weten of voelen dat ze afhankelijk zijn van de instelling. Klagen voelt als disloyaal. Dat doen de huidige bewoners niet snelā€

Dit was de reactie van de medewerker van een zorginstelling voor ouderen die ik laatst sprak. Zij had verteld dat ze haar moeder niet graag als cliƫnt zag van in de instelling waar ze zelf werkte. Ik gaf aan dat haar instelling toch een heel net cijfer had met betrekking tot cliƫnttevredenheid. Toen volgde bovenstaande reactie.

De vraag is of de nieuwe cliƫnt er ook zo in zit. De burger is al jaren mondiger aan het worden, de consument is kritischer, zijn kennis is groter, de beschikbare informatie is beter en, last but not least, het zelfbewustzijn is veel sterker. De generatie ouderen die binnen enkele jaren zullen instromen in de ouderenzorg is na de oorlog geboren en is een andere dan de generatie die op dit moment veelal gebruik maakt van deze zorg. Deze nieuwe generatie ouderen weten veel meer wat ze willen, weten waar ze dat kunnen halen en zullen daar ook voor uitkomen. Zij zullen zich onafhankelijker opstellen, hebben vaak meer financiƫle mogelijkheden en zullen meer de rol van klant gaan aannemen. En zij zullen daarbij gesteund worden door hun mantelzorgers die zich ook kritischer zullen opstellen dan nu vaak het geval is. Zij zullen kijken naar sites als ZorgkaartNederland en zich aangesproken voelen als andere cliƫnten aanbevelingen doen.

Tevreden cliƫnten

De ouderenzorg kent goede scores met betrekking tot cliƫnttevredenheid. Afhankelijk waar je naar kijkt is de gemiddelde tevredenheid van cliƫnten in deze sector een dikke 8 (branchevereniging Actiz) of 7,7 (Zorgkaart Nederland). Om ook in de nabije toekomst tevreden cliƫnten te krijgen is het van belang om meer dan nu te weten wie je cliƫnten zijn, wat hen beweegt, waar ze vandaan komen, waarom ze gekozen hebben voor jouw instelling en wat ze verwachten. Hier ligt misschien wel de belangrijkste uitdaging van de moderne bestuurder.

Meer dan voorheen zal deze de eigen organisatie meenemen in deze nieuwe uitdagingen. Hij of zij zal leiding geven om zich als organisatie naar buiten te richten door op tal van manieren inzicht te krijgen in de markt, in de toekomstige klanten, klantengroepen en klantenwensen en die kennis meenemen naar binnen en vertalen in keuzes en een aanbod dat past bij de doelgroepen die zich aandienen en waar men zich op richt. Kwaliteit van zorg kan niet zonder de cliƫnt als mens als vertrekpunt te nemen. Voor de moderne cliƫnt zal deze kwaliteit van zorg een resultante zijn in hoeverre de instelling hem of haar als cliƫnt (of klant) ook echt zal kennen en hiernaar zal handelen.

Twynstra Gudde Interim Management beste interim managementbureau 2017

Twynstra Gudde Interim Management (TGIM) is het beste interim managementbureau van 2017. Dit blijkt uit het Management Team 1000 onderzoek. Opdrachtgevers bij Nederlandse organisaties is gevraagd bureaus te beoordelen waarmee ze de afgelopen 3 jaar hebben samengewerkt en om aan te geven welke bureaus ze zouden aanbevelen aan een vriend of collega. TGIM heeft in de categorie interim management op deze onderdelen het beste gescoord.

Volgens directeur BovĆ©e levert TGIM meer dan het belooft. ā€œOnze partners sparren bijvoorbeeld met opdrachtgevers over strategische uitdagingen of verbeterpunten. Ook brengen we graag bestuurders en andere managers met elkaar in contact, om over hun organisatie en sector te praten. We doen dit vanuit onze persoonlijke betrokkenheid. Onze eerste plaats in de MT-1000 ranking zien wij als een erkenning van deze aanpak door onze opdrachtgeversā€.

Kennis van uw sector, hart voor de organisatie

Management Team doet jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit en populariteit van zakelijke dienstver-leners. Sinds dit jaar zijn de MT Finance (financiƫle diensten), MT Digital (digitale leveranciers) en MT100 (professionele dienstverleners) samengevoegd tot ƩƩn onderzoek: MT1000. In totaal hebben 2.592 respondenten 1.942 verschillende bedrijven beoordeeld.

Lees meer op de site van MT1000